Conversación y contenidos en redes sociales
La gestión de redes sociales se basa tanto en la estrategia de contenidos como en la conversación con tu comunidad.
Las habilidades conversacionales y la empatía, suponen, por tanto, uno de los puntos clave que marcan la diferencia entre salir ganadores o perdedores como empresa cuando nos enfrentamos a una crisis reputacional.
La reacción ante las quejas a nuestro producto o las críticas a la política de empresa suelen ser momentos clave en los que se revela la capacidad de un auténtico
social media strategist, quien deben encontrar una solución satisfactoria en la que se llegue, incluso, a
valorar el silencio como una de las estrategias a seguir.
No existe un único método sobre cómo reaccionar en redes sociales ante las críticas y va mucho más allá de seguir un manual de soporte en redes sociales. Aquí deben entrar otras personas, como el director de comunicación o de márketing, puesto que la respuesta en redes sociales no difiere de dar o no una respuesta ante solicitudes de información que nos puedan hacer los medios sobre determinados temas.
No responder o actuar ante un un ataque a nuestra marca debe ser utilizado en ocasiones muy concretas y siempre con un plan B en la recámara.
¿En qué situaciones es el silencio una buena estrategia?
Uno de los casos típicos donde paciencia y silencio suelen ser la fórmula ganadora, es ante el ataque de nuestros amigos los
“trolls”, cuya única finalidad suele ser polemizar hasta el infinito. Así que si te encuentras en esta situación recuerda que
"Don't feed the troll" debe ser tu consigna.
Otro tipo de escenario, en el que
el silencio puede ser tu aliado, se produce cuando una crisis-tsunami, de la que la organización no es directamente responsable, que inunda negativamente tu imagen corporativa. Estos casos suelen tratarse de callejones sin salida frente a los cuales no importa el camino a seguir, pues no podrás contener la situación. Ante situaciones de esta naturaleza, el uso del silencio como respuesta a corto plazo puede ser una alternativa bastante razonable, mientras trabajamos en acciones colaterales que apuntalen la estrategia de recuperación y la futura comunicación postcrisis.
Dado que cada situación es diferente,
nuestra recomendación es que tu organización cuente con un buen manual de crisis antes de iniciar una estrategia de comunicación en cualquier soporte, sobre todo en comunidades digitales donde nuestros interlocutores son más numerosos.
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